各科室：
为深入开展”优质服务,优良诊疗技术和就医环境,病人和社会满意”活动(以下简称”两优一满意”活动),进一步解决医疗服务方面存在的突出问题,努力改善医疗机构的整体形象,为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，现总结如下：
一、工作开展情况
（一）、加强领导，确保“两优一满意”活动顺利实施。 根据通知要求，院长、业务院长、护理部主任参加了3月5日由海东卫生局组织的全区“两优一满意”电视电话会议，3月9日召开主任、护士长、科室负责人会议，及时传达会议精神，4月9日召开职工大会，对全院开展“两优一满意”活动进行动员和安排部署，成立了以院长、科主任、护士长为一体的“两优一满意”活动领导小组，形成了由主管院长总负责，分管领导具体抓的工作格局，10大科室共同参与，研究制定了《互助县中医院开展“两优一满意”活动实施方案》，王晓林副院长就活动《实施方案》进行了详细解读，使全体职工明确了活动目标和重点工作要求，并将活动开展情况与每月的“百分制”考核同步进行考核检查，对存在的问题及时反馈整改。
（二）强化基础，突出重点，解决群众患者关心的突出问题。在开展“两优一满意”活动中，针对医院综合业务能力不强的突出问题，院医务科、护理部3月份对全院新上岗医务人
员进行了为期7天业务培训，并进行考核，合格率达100%。为加强医院基础护理质量，护理部定期组织进行基础护理知识培训和岗位练兵。护理部为了给患者提供优质的护理服务，营造和谐的人文关怀，结合本院实际，开展“星级护士”评比活动：一是坚持落实温馨服务、微笑服务、亲情服务、文明礼貌，其中包括“一请”即请字开头，请进、请坐、请稍等；“一落实”即落实首问负责制、首见负责制、首听负责制；“七主动”即主动迎接病人，主动自我介绍、主动征求病人意见，主动向病人做好健康教育；主动巡视病房与病人沟通；主动帮助病人解决护理问题；主动随访病人。二是认真做好四勤、四轻、七有声的服务。四勤：即勤思考、勤动腿、勤动口、勤动手。四轻：即走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。“七有声：即病人入院有迎客声、遇到病人有询问病情声、治疗护理时有称呼声、病人合作后有致谢声、操作失误后有道歉声、接听电话有问候声、病人出院有送客声。三是确保两个满意一个安全。即病人满意、社会满意和护理安全。
（三）优质服务方面。一是在药房设臵用药咨询台，划价、取药、收款实行一站式服务，对各项医疗收费明码标价，建立健全了投诉机制，设臵医患纠纷谈话室，各临床科室进一步加强医患谈话制度，有效地防止医疗纠纷和事故的`发生。时时处处为病人着想，细化门诊科室，减轻患者负担，解决群众就近就地治疗。二是进一步建立健全14项医疗核心制度，认真落实首诊负责制，加强对病历、处方的书写规范，
特别是首次病程记录，合理划分医院各科室的职能，明确临床工作程序和要求，严格操作规程，实行责任追究。三是为行动不便的患者各临床医务人员提供代陪诊、陪检、代交费、代取药等服务。四是加强对医技科室的管理，尽量在规定的时间内出具报告，缩短患者就诊时间；五是实行领导带班和总值班制度，每周五召开主任、护士长工作汇报会，解决存在的问题；六是开辟“绿色就医通道”，对急危重症病人实行先就诊，后交费；七是完善各种知情同意书，加强对手术室、妇产科在这方面的重视和管理，在一定程度上有效防止各类事故和纠纷的发生，八是做到了“合理检查、合理用药、合理收费”。
(四)诊疗技术和就医环境方面。一是加强对医务人员的培训，2017年上半年选派5名医务人员到省级以上医院进修学习，不断提高医务人员的业务素质；二是加强病房管理，实行护士病房管理责任制，积极创建无烟科室和无烟病房，努力为患者提供温馨的就医环境；三是各项医疗指标均比2017年有所提高，主要表现在临床诊断、出入院诊断符合率、前5种病种的诊疗规范等，平均住院日保持在8天至9天左右；四是手术实行分级管理，对重大手术进行请示报告，无越级开展手术治疗，上半年手术安全性高；五是加强对医疗垃圾和生活垃圾的管理，分桶分装，标示清楚；六是对医院简况、专科专病、主治医师以上人员进行公示，在医院醒目位臵张贴禁烟标示，七是修订完善了2017年绩效工资发放制，以此激发职工工作的积极性；八是建立基本药物优先使用制度、
处方考评制度、药师审核处方制度。
二、存在的问题
尽管我院在“两优一满意”活动中取得了一定成效，但仍然存在着一些问题和不足：一是医疗文书书写质量有待加强，二是抗菌药物使用有待进一步规范，三是急诊救治能力需进一步提高，四是医院外部环境尽快得到改善，五是“以患者为中心，以提高医疗核心质量”的理念有待进一步加强。
三、下一步工作重点
1、紧紧围绕“两优一满意”活动这个主题，转变服务观念，充分发挥公立医院的作用，简化就医流程，进一步做好门诊和辅助科室之间流程和衔接，加强科室间的协调与配合，努力实现服务零投诉。
2、在医院醒目位臵设臵医疗信息公开栏，药房、收款室建立查询台。
3、继续推行病人选择医生，建立良好的医患关系。
4、在病房继续开展“五心”关爱活动，加大病房巡视力度。
5、加强临床输血管理办法。
二0一0年八月二十日
书香门第
