【精】客服专员工作职责

客服专员工作职责1

1、对客户进行电话回访跟踪，意向客户开发;

2、客户的售后服务，及时与用户沟通，处理客户的订单查询，避免用户不满意;

3、收集客户信息，了解并分析客户需求，建立客户档案;

4、每日工作统计和用户问题反馈记录。

客服专员工作职责2

1.严格执行营销管理制度，与现场销售助理的对接;

2.负责审核销售数据及销售合同的完整性和准确性;

3.负责建立销售台帐，并定期与财务部核对相关数据;

4.负责合同审核、盖章、签证、纠错等工作;

5.负责合同贴图的核对及管理工作;

6.负责按揭、产权证的登记及办理手续;

7.负责商品房买卖合同归档、档案整理、合同发放等工作;

8.负责发放产权证、土地证资料工作;

9.万达会的.联络及会员活动的配合;

10.完成领导交办的其他工作。

客服专员工作职责3

1、熟知天猫、京东、唯品等各网络平台规则;

2、熟悉运用千牛、咚咚等聊天工具和顾客沟通;

3、引导客户在店铺下单成交，达成个人及公司销售目标;

4、能较好的掌握顾客购物心理，适时推荐产品，有效达成销售目标;

5、有责任感，服务意识强，具备团队合作精神;

6、售后休息时能协助处理售后事宜;

7、收集和整理顾客建议，有问题及时反馈;

8、其他客服的相关工作。

客服专员工作职责4

1、通过聊天工具、电话等沟通方式为买家提供咨询服务，具有良好的沟通能力和文字表达能力；

2、具备较强的学习能力，踏实进取，能够承担一定的工作强度及压力；

3、负责客户关系管理及维护服务；

4、能通过与客户的沟通分析客户的需求，通过高效准确的解答和专业的`服务提升客户的满意度；

5、对服务中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议；

客服专员工作职责5

1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等；

2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等；

3、准确及时记录并转达客户需求，随时和其他部门沟通协调为客户提供xx的服务；

4、跟进业务受理后处理情况；

客服专员工作职责6

1.通过在线客服系统、微信、QQ等工具，解决用户提出的.售前、使用及售后问题，保证用户咨询得到快速响应与专业处理。

2.针对用户反馈的问题及建议，及时总结并上报，辅助上级优化现有服务。

3.完成上级分配的其他任务。

客服专员工作职责7

1、负责处理在线通知和传真，网单订单受理，接货约车。

2、负责空运营销、陌生来电回访等业务。

3、负责核心客户日常货物跟踪，定期回访客户，监控客户的发货量，将异常信息反馈给营业部经理。

4、负责处理客户投诉、货物运输途中的异常。

客服专员工作职责8

1、负责电话解答客户疑问，并引导客户注册和使用公司产品;

2、负责处理售后问题并维护;

3、善于人际沟通交流，有良好的团队协作能力;

4、服务意识强，有耐心，有责任心，有一定的抗压能力。能独立处理在线客服工作并积极跟进未解决问题。

客服专员工作职责9

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

2、积极完成公司规定或部门承诺的.工作目标。

3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询。

5、收集客户信息和用户意见，对公司业务提升提出参考意见。

6、负责公司客户资料、合同等资料的管理、归类、整理工作。

7、及时做好客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

8、负责接听客户电话，做好电话记录。

9、完成上级领导临时交办的其他任务。

客服专员工作职责10

1、负责意向客户跟进，确认客户意向度;

2、协助进行服务跟踪管理，完善售后服务;

3、针对公司新咨询的'客户信息进行存档更新;

4、负责向客户介绍学校的服务和设施;

5、邀约客户上门咨询及报名，做好每天的信息记录。

客服专员工作职责11

1、受银行委托负责信用卡逾期账户的管理;

2、通过电话方式与银行信用卡逾期客户进行沟通，告知信用卡逾期风险及相关利害关系，提醒并指导客户及时偿还欠款;

3、登记电话沟通情况，核实并修复客户相关信息、更新相关资料;

客服专员工作职责12

1、负责客户申诉受理，接听客户申诉电话，引导客户反馈需求，服务过程跟踪，客户投拆处理;

2、负责区域售后服务数据统计分析，利用信息化系统，随时关注区域状态，监督区域服务异常数据;

3、负责区域用服数据管理及分析，包括系统数据的日常维护、定期出具报表;

4、领导交办的其他事务。

客服专员工作职责13

1、接听呼叫中心热线，帮助用户实现购买及支付全过程。

2、负责自有用户使用端机的`日常维护，以及信息的反馈。

3、根据市场部的阶段性方案，进行信息发布和电话沟通。

4、受理用户来电咨询以及回访工作。

5、了解公司的运作模式，有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。

6、熟悉对账流程，可以独立完成商户对账工作。

客服专员工作职责14

(一)部门主管

1. 岗位职责

① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序，电商客服部工作职责。

② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。

③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。

② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。

(二)售前客服

1. 岗位职责

① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。

② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。

⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)

② 服务流程： 欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺，管理制度《电商客服部工作职责》。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态

③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---20xx.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。

④ 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---20xx.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。

⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。

⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当---20xx.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单;已发货的`，交由售后客服负责。

⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。

⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。

⑨ 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。

⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。

(三)售后客服

1. 岗位职责

① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。

② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)

② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。

③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。

④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户 先垫付退回的运费， 我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息， 与商品一起退回， 退货寄出后告知售后客服退货快递单号。 客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。

客服专员工作职责15

1.协助变更客户沟通，签合同，收取代理费;

2.协助做变更材料，交接清单，与客户交接;

3.协助整理统计变更单量;

4.协助新设立公司档案整理归档;

5.协助变更客户办理进度把控，协调安排变更客户相关事宜;

6.协助外勤同事相关事宜配合。

7.协助负责公司客户注册、变更、注销材料的准备、图章刻制、行政费用申领及支付、及期间税务对接;

8.协助负责公司客户档案建立、维护;

9.协助负责公司客户注册、变更、注销全程跟进与沟通;

10.协助负责公司客户款项结算

11.协助领导交办的其他事宜。