一、制度:
(1)、准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗现象。(2)、请假应遵守企业的考勤规定。(3)、就餐时间严格遵照规定。(4)、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。(5)、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。(6)、不得以任何理由与他人发生争吵。
二、客服职责
1.客服规范
(1)、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。
(2)、对产品及相关专业知识谙熟,当客户的好参谋,实事求是,不浮夸产品。
(3)、热情、自信地待客,不冷落客户。
(4)、客户较多时,应“接一、待二、招呼三”,要借机造势,掀起销售高潮。
(5)、耐心待客,不得有不耐烦迹象。
(6)、为客户解答时应熟练、正确。
(7)、不管客户是否购买,均应文明待客、礼貌送客。
(8)、不强拉客户。
2、售后服务处理规范
(1)、对售后服务客户的咨询,应热情、耐心地予以解答。
(2)、对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的;若不是也必须耐心解释。
(3)、确因本企业的产品或服务引起的,应确认是否使用不当引起的;对于用法不当引起的,应悉心讲解,并表示歉意。
(4)、确因质量问题引起的,应予以退、换货,并表示歉意,(若企业允许,可送给某种赠品等)但要遵守有关退换货规定执行。
(5)、问题较严重的,应先安抚好客户情绪,并马上向业务主管或其他上级汇报。
3、与客户电话沟通时注意
1、问候语必须礼貌周到,不可以粗鲁对待客户。
2. 当已经了解了客户的姓名的时候,应在通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼, 不可以无动于衷,无视客户的姓名.
3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问,若数次询问仍无回应,则礼貌告知客户换部电话打来,再稍停5秒,挂机。不可直接挂机。
4、 遇到客户声音小或者出现噪音时,则礼貌提醒客户提高音量或者换电话,不可直接挂机。
5.接到不明状况的客户电话时,不可推脱,以不了解情况为由,应按安抚客户情绪,立即找人解决或尽量帮客户解决问题。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕买不到”的心理:
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理:
3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技
巧来促成交易。
4.帮助准顾客挑选,促成交易:
5.巧妙反问,促成订单:
6.积极的`推荐,促成交易:
好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说,现代市场竞争需要的不再是一味打价格战,服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好,网店也罢,提高客服的服务水平尤为重要。
优秀是一种习惯
(尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀)
淘宝网店客服工作职责2一 售前客服的要求:
1 仔细,有耐心,有责任感
2 打字速度快,有亲和力
3 善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高
4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强,主动推荐,挖掘客户需求
二售前客服的职能
售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)
2 查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询
4 客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。
四 售前工作注意事项和必做内容
1 售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的产品4 商品在下单之后,一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误,在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的淘宝店铺,或者是微信平台。
淘宝网店客服工作职责31.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。
淘宝网店客服工作职责41、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。