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淘宝客服工作技巧

栏目: 淘宝 / 发布于: / 人气:2.17W

很多人以为做淘宝,只要销售好,做好售前接待就可以了。其实,殊不知售后才是网店销售的重要一环!卖家的形象、客户满意度、动态评分和销售利润都会受到售后服务质量的影响。以下是小编整理的.淘宝客服工作技巧,希望大家认真阅读!

淘宝客服工作技巧

  1、修改订单属性及地址问题

技巧:先看下订单状态,是否已付款未发货的状态。如果是,咨询好顾客正确的属性或者地址,进行修改即可。 如果是信封状态,明确告知顾客暂时不可修改属性,到达当地之后再来联系,实在不想要可以拒签。信封状态地址的更改根据店铺要求(是否收费,是否支持修改等)

  2、物流问题

A催发货

技巧:先看下订单付款时间,看下是预售还是现货,未超过承诺发货时间,安抚下即可

话术:1.亲亲~,已经帮您打订单了,正在帮您上仓库配货,快递统一取件的,亲亲~可以晚些查询哦

话术:2.亲每件货物发货之前仓库都要经过严格检查的,是需要一点时间的,为了您收到满意的宝贝,请再等等一下哦

B催物流

技巧:看下物流信息的更新时间。如果刚发货1-2天没有快递信息,可以告诉顾客是快递网站更新信息比较慢,请顾客再耐心等等。如果发货后已经2-3天没有物流信息,可以告诉顾客货物在中转,中转的时候没有物流信息的 需要到达地点才更新的 亲亲~晚些查询的哦。 如果是发货后4天以上没有物流信息,安抚好顾客及时留言售后核实快递情况,给顾客一个满意答复。

  3、签收问题(代理点自取、网点代签、自提柜自取、门卫代签、同事代签等)

技巧:首先看下签收时间,再看下签收人。提醒顾客去代理点看下或者问下门卫、同事是否帮忙代签,然后第一时间留言售后去核实快递

话术:麻烦您问下公司前台或者门卫有没有帮您代收呢,我们也联系快递帮您核实下哦 亲亲不要着急,一定保障您尽快收到宝贝哦

  4、因宝贝达不到期望值的退换问题(顾客不喜欢,尺码不合适,觉得质量不行)

技巧:在产品价值和价格上说服顾客留下产品。或者推荐个更好的引导顾客去换。实在挽留不住再给退货地址

  5、退换流程

技巧:看下订单状态

A等待卖家处理退款的状态,看下顾客申请的退款原因是否正确,不正确引导修改退款原因。

B待退货状态,提醒顾客填写正确单号

C待退货处理状态,问顾客要下退货单号查询仓库是否签收,未签收告知顾客签收后第一时间尽快退款。已签收,留言售后尽快处理。

无论什么原因出现售后,先道歉,并且请买家稍等,第一时间去查看订单状况。对顾客来讲,售后服务中影响最大的三个要素是态度、回复速度、结果。回复热情速度越快,顾客的问题越早得到解决,则顾客的满意程度越高。所以信封来了不要怕,热情对待,尽快处理,信封也会变成生产力哦。

Tags:客服 淘宝