礼仪是指社会结构中,人与人交往时体现语言、 仪表、仪态、气质、举止、风度等外在表现的礼仪和 仪式。下面,小编为大家分享酒店服务礼仪口诀,希望对大家有所帮助!
职业道德规范
热情友好,宾客至上;
真诚公道,信誉第一;
文明礼貌,优质服务;
团结协作,顾全大局;
遵纪守法,廉洁奉公;
钻研业务,提高技能;
平等待客,一视同仁。
随时注意:“请”字当头,“谢”字随后,
“您好”不离口。
一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。
二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。
三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。
五、道谢语——谢谢、非常感谢等。
六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的`等。
征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等
微笑并不费力,但能带来无穷魅力
礼仪总规范
1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。
2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。
3.“请”“谢”不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。
4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。
5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。
6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。
7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。
8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。
9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。
10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。
礼貌服务“三个五”
1.五心:
对老年顾客要耐心,
对病残顾客要贴心,
对儿童照顾要细心,
对拘谨顾客要关心,
对一般顾客要热心。
2.五声:
顾客进门有“迎声”,
顾客询问有“答声”,
顾客帮忙有“谢声”,
照顾不周有“歉声”,
顾客离店有“送声”