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旅游饭店的星级划分和评定
一、旅游饭店
旅游饭店就是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。
二、星级
(一)用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。
(二)星级分为五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。
(三)星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
(四)预备星级，其等级与星级相同。
三、星级评定总则
(一)饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享受五年有效的星级及其标志使用权。
(二)开业不足1年的饭店可以申请预备星级，有效期为1年。
四、星级的评定规则
(一)星级评定的责任分工
1.全国旅游饭店星级评定机构(责任)
2.省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构(责任)
3.其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构(责任)
(二)星级的申请
1.旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请资料。
2.申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请资料。
3.申请资料：饭店星级申请报告、自查自评、情况说明及其他必要的文字和图片资料。
(三)星级的评定规程
1.受理(14天内做出受理与否的答复)
2.检查(饭店星级检查员制度)
(1)1个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。
(2)对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检。
3.评审(主要内容)
4.批复
(四)星级的评定办法
星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。
(五)星级的评定原则
(六)星级的复核及处理
1.复核：每年一次(以明查或暗访的形式安排抽查验收)。
2.对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店的处理：。
3.旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工处理。
(七)星级的标志和证书
五、服务质量要求
(一)服务基本原则
(二)服务基本要求
六、管理制度要求
(一)管理制度要求
(二)有饭店组织机构图和部门组织机构图
(三)管理制度
(四)部门化动作规范
(五)服务和专业技术人员岗位工作说明书
(六)服务项目、程序与标准说明书
(七)工作技术标准说明书
旅游饭店的治安管理
(一)旅游饭店治安管理制度的主要内容
1987年11月1日，公安部发布了《旅馆业治安管理办法》。
1.安全制度
2.住房登记(接待境外旅客住宿：24小时内报送)
3.财物保管制度
4.客人遗留物品处理
5.违禁物品、可疑物品处理
6.发现罪犯：报告
7.娱乐服务场所管理
8.严禁危险物品
9.严禁违法犯罪活动
(二)旅游饭店的娱乐场所管理的主要内容
1999年3月17日，国务院发布了《娱乐场所管理条例》。
1.合法经营
2.娱乐场所禁止从事的经营活动
(1)禁止在娱乐场所从事含有下列内容的活动：
(2)严禁娱乐场所经营单位及其人员从事下列活动：
(3)娱乐场所的治安规定：
3.娱乐场所包厢、包间设置的规定
(三)罚则
1.对违反《旅馆治安管理办法》的处罚
2.对违反《娱乐场所管理条例》的处罚
旅游饭店的消防管理
1998年4月，《中华人民共和国消防法》正式颁布，进一步阐明消防工作方针和原则，明确消防工作贯彻预防为主，防消结合的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火责任制。
(一)与旅游饭店有关的.消防管理具体要求
1.防火设计图纸
2.室内装修
3.公共场所
4.易燃易爆化学物品、电热器具、办公设备
5.走道、楼梯、出口等部位：保持畅通
6.火警电话、安全疏散路线指导图
7.轻便灭火器材、安全门、避难救生器具
(二)对违反消防管理要求的处罚
凡有下列情形之一的，情节较轻的，由经营或使用单位给予经济处罚、行政纪律处分;情节严重的，公安机关依照治安管理处罚条例的有关规定给予处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
1.擅自将消防设备、器材挪作他用或损坏的。
2.违反消防法规和制度的。
3.对存在火险隐患拒不整改的。
4.造成火灾事故的直接责任人。
5.贯彻消防法规不力，管理不严或因玩忽职守而引起火灾事故的单位领导人。
旅游投诉概述
1991年6月1日，根据我国《民法》、《民事诉讼法》、《行政诉讼法》、《行政复议条例》等法律、法规，国家旅游局制定发布了《旅游投诉暂行规定》，这是我国第一部规定旅游投诉和投诉程序的具有行政法规性质的部门规章。此后，相继发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《全国旅游质量监督管理机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等等，又在组织保证、赔偿来源、依据、标准等方面不断完善着投诉制度。
旅游投诉制度是我国旅游管理中相对完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷五种方式中最具旅游特色的一种。旅游投诉制度的建立，有利于国家旅游行政机关更好地行使国家权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业;使旅游者“投诉无门”的问题得以解决;维护我国旅游声誉和形象;有利于及时保护旅游者的合法权益，规范其经营行为，加强对其旅游服务质量的维护旅游市场秩序，促进旅游业持续、健康地发展。
(一)旅游投诉的概念、特点
1、旅游投诉 (务必记住)
是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
2、旅游投诉的特点 ： (务必记住1—5条)
(1)投诉者是与案件有直接利害关系的人。
直接利害关系人，是指因被投诉者的行为直接导致其合法人身、财产权益或经营信誉受到损害而依法行使相应请求权的人。包括旅游者、海旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
(2)有损害行为发生。这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则 的性质。属于被投诉者履行正当职务的行为，则应受到保护，不在投诉之列。
(3)被投诉者主观上有过错。
(4)投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。
(5)受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。
旅游法律关系当事人除采用协商、调解、仲裁、诉讼方式解决旅游纠纷外，还可采用投诉方式，请求旅游行政管理部门维护其权益。当事人投诉后，由旅游行政管理部门做出处理决定，即行政裁决。行政裁决具有准司法行为的性质，是行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种，行政裁判行为包括行政复议和行政裁决，前者用于解决公民与行政机关之间的争议，后者用于行政机关处理公民或法人之间的争议。
旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构
(一)旅游投诉管量部门与旅游投诉受理机构
旅游投诉管理部门，是县级以上(含县级)的旅游行政主管部门。
旅游投诉受理机构，是旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉的管理机关;
旅游投诉管理机关，是旅游投诉管理部门的一个内部工作机构，实际名称是根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管量所，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门办理投诉案件，做出投诉决定。但旅游投诉管理机关不具有独立行政法人的地位，不能以自已的名义做出任何行政行为，所做出的投诉处理决定的后果，应由设立它们旅游管理部门承担。
实际生活中，旅游者常因其合法权益遭受损害而直接向其认为损害他利益的旅游经营者投诉，此时的投诉与本章所称的旅游投诉性质不同。旅游经营者是企业法人，不具有行政权力，无权处理旅游投诉，因此在接到旅游者投诉后，应及时调查核实，力争与旅游者协商解决纠纷;不能自选和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关审查处理。若旅游者投诉的对象是该旅游企业的工作人员，旅游企业也应力促双方和解，否则，应及时移送有关投诉管理机关。
(二)旅游投诉管理机关的职责
国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关的职责是：制定全国旅游投诉管量的规章制度并组织实施;指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作;对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，出可转送有关部门处理;受理对省、自治区、直辖市旅游行政管量部门做出的投诉处理决定不服的复议申请;表彰或者通报地方旅游投诉的其他事项。
县级以上(含县级)地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关的职责是：贯彻执行国家旅游投诉规章制度;受理本辖区内的旅游投诉;受理对下一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况;向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况;建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度;管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
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