大堂经理的岗位职责2篇

导语：指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。

银行大堂经理的岗位职责和必备素质 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进 行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨 询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务， 为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财 参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方

式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据 柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈 业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记 载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情 况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一） 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的 建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问 题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时 研究，并采取有针对性的措施加以解决。

优秀的银行大堂经理最重要的素质：

＊要有很高的工作热情

＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务

＊要有亲和力

＊具备一定的工作能力

＊处理应急事件的能力

＊要懂得业务知识

＊必须具备一定的文化修养

＊要有一定的内涵

＊知识面要广

＊最关键的是要懂得理解客户的需求

＊要有调节内外的能力

＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾

＊处理好客户与柜员之间的矛盾

＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位

＊要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必 答。他的需求你就应该给于解决。

1、作为本部门执行集团公司战略目标的第二责任人，必须准确理解集团公司的战略规划、愿景和核心价值观，正确理解和把握集团公司的经营理念、服务理念、企业文化和品牌拓展战略，不但能够正确的将以上理念传递给员工，并能以此安排和指导自己及员工的日常工作。

2、大堂经理是前厅运营管理和对客服务的第二责任人(如前厅店总、客服经理缺编承担其岗位职责)，直接对前厅店总负责。应有极强的动手能力和身先士卒的工作心态。作为协助执行预算和分管工作审批的第一责任人，在目标责任书框架内合理控制分管工作费用支出，提倡节约，减少浪费，作到物尽其用，为公司创造更大利益，直接向前厅店总和运营总监负责。

3、严格执行公司的各项规章制度和文件精神，保证分管部门与其他部门的密切合作，不折不扣地执行前厅店总下达的各项工作计划，相互理解、密切沟通，协助店总完成前厅的营业收入、毛利率、费用控制指标任务。

4、切实保证分管部门与后厨各部门以及督察队保持良好的沟通与协调，做到工作中不相互推诱、不相互指责，而是相互理解、相互支持。

5、作为前厅完成各项任务和经营指标的第二责任人，研究宾客、研究市场、控制费用支出是职责份内之事，并能够以书面形式向上级和运营部提交自己的分析报告及建议。将分管部门的工作日清日结，每天将分管工作的日报表上报前厅店总和运营总监。

6、分管前厅基础员工的招聘工作，配合前厅店总做好收银监督管理工作和吧台监督管理工作，确保前厅财务工作专业化和标准化。

7、配合前厅店总做好前厅所有工程项目的跟进与落实，及其费用的管控，协助前厅店总做好与工程外协单位的对接和监管。

8、作为分管部门最高级别的管理者，按时向前厅店总和运营部提交月度述职报告、半年述职报告和年度述职报告。

9、作为前厅第二负责人，要求认真完成VIP客户指标任务，指导并协助分管部门的主管做好客户关系管理和维护工作，建立和完善客户档案资料，了解宾客对菜品口味和质量以及服务方面的建议和要求，密切跟踪宾客对菜品口味和服务质量的需求变化，不但为研发新菜提供市场依据，也使对客服务的质量不断提高。

10、作为分管前厅宾客投诉的第一负责人，要求全程监控客诉事态的发展，在投诉事件失控的情况下协助前厅店总与外联对接，严格按照标准化投诉处理流程，正确处理宾客对服务质量、菜品质量、就餐环境以及其他方面的投诉，在确保百姓厨房信誉不被伤害的.同时，提高宾客的满意度。

11、协助前厅店总做好前厅经营现场管理和督导，要求在管理现场实行走动式管理，坚持每天对宾客的拜访，认真回答顾客的全部问题，及时发现和纠正服务中产生的问题，确保逐步提高宾客的满意度。

12、营销工作:在集团公司营销企划部的统一规划和指导下，协助前厅店总做好本店年度和月度营销工作计划，坚决执行营销计划的层层落实，并及时反馈自己所掌握的各种市场信息，尽量协助前厅店总的营销计划具有针对性和有效性，为前厅经营创造更多的利润。

13、外联工作:协助前厅店总与直营店中层密切配合，做好周边政府各职能部门、社区及驻地各单位的外联及接待工作，为经营管理工作创造良好的外部环境。

14、在公司党、工、团工作的规划和指导下，协助前厅店总落实和发挥前厅党员、团员、积极分子、劳模、困难员工、文休骨干在一线的战斗堡垒作用，积极协助前厅店总做好店内党工团各项工作开展，认真落实公司以党建促经营的管理思路。

15、努力协助前厅店总做好前厅员工的思想教育工作。加强培养和提高分管属下员工的服务意识和工作技能，激励分管属下员工努力提高自己的服务水平和自身的管理能力。

16、按照集团公司人力资源部对本部门各个岗位的工作考核标准，认真做好部门内部每位员工的月度、年度的绩效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，为集团公司长远发展培养可用之才。

17、随时掌控本部门内部前厅与后厨之间、前厅与督察之间、点菜服务员与收银员之间、传菜部与后厨之间、传菜部与前厅服务员之间、传菜部与收银吧台之间的各个层面的合作情况，最大限度的确保对客服务体系的高效率和高质量的运行。

18、认真检查和监督各岗位的餐前准备工作，确保对客服务质量不断提高。

19、坚持每天晚上亲自监督检查部门的收市情况，确保一切工作没有任何异常之后方可打卡下班。

20、卫生管理:本部门卫生管理工作第一责任人，熟悉认知行业的《食品卫生法》，并有计划的做好下属的学习宣传和落实工作，组织检查个人、环境等方面的卫生评比，贯彻执行《食品卫生法》，确保本店的卫生管理工作符合《食品卫生法》的卫生标准和要求。负责前厅整体卫生，认真执行每周末卫生大扫除任务。

21、作为本部门的人力资源第二责任人，负责楼面基层员工的满编率及试用期员工的转正、培训工作。在人力资源部的协助之下，做好本部门的人力资源管理工作，建立本部门员工的招聘渠道和培训模式。制订前厅年度、月度的全员培训计划并亲自实施培训，对前厅管理层的培训成效做监管和评估。对各岗位的标准操作流程和岗位职责的漏洞要勇于谏言谏策。

22、在人力资源部的协助之下，做好本部门定期和不定期的管理人员测评工作，建立本部门的员工绩效考核体系和本部门的骨干员工资料库系统，真正做到知人善任。

23、传达和落实集团公司经营分析及其它会议的思路和精神，确保上下贯通、目标一致。避免会而不议、议而不决、决而不行，确保每次会议不但是沟通的平台，也是部门培训的课堂。

24、以身作则，坚持学习，不断提高自身的领导能力和管理能力，做遵章守纪的标兵和模范，通过充分调动各级员工的工作热情，倡导快乐工作的工作理念，以塑造和培育团队精神。

25、作为本部门全部固定资产、设施、设备的使用、保养和管理的第二责任人，必须坚持执行工程部制订的设备管理制度，参与制订工程部各种应急预案，确保各种设备的良好运行，负责公司执行预算体系中日常维修工程的跟进与落实，确保水、电、气、消防无误之后后方可打卡下班，并对各种突发事件能够从容应对，将损失降至最小。

26、安全管理:作为前厅的安全工作第二责任人，制订本部门的消防安全工作守则和应急预案，设立安全专员配合督察安全工作，定期举办消防安全培训和消防演习，防患于未然，彻底消除一切不安全隐患。

27,咯守“对外代表公司，对内代表客人”的服务准则，积极维护(集团)公司形象，保护集团公司利益不受损害。

28、完成集团公司交办的其他工作。

任职资格

1)该岗位的入职、离职、任命及岗位变动由子公司总经理签批生效。

2)热爱服务行业或餐饮行业;24岁以上;服务、管理、营销或相关专业本科以上学历。

3)接受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。

4)两年以上客户服务经理主管或大堂经理从业经验。

5)熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验。

6)熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范。

7)熟悉同行业竞争的动向，具有极强的服务、质量、市场、效益意识。

8)较强的组织、管理、协调能力。

9)形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有极强的责任心及团队合作精神，善于与人沟通。

10)工作踏实认真，注重细节，具备良好的心理素质，很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力。

工作条件

1)工作场所:前厅所有营业场所

2)环境状况:舒适

3)危险性:基本无危险，无职业病危险

直接下属：前厅主管、传菜主管、吧台主管

间接下属：无

晋升方向：前厅店总

轮转岗位：其他直营店大堂经理